Les trois précautions de base du cyberconsommateur ?
1/ S'assurer de l'identité du vendeur ;2/ Toujours vérifier que vous êtes dans un espace sécurisé au
moment de payer
| Le paiement par carte bancaire doit être sécurisé: l'adresse
doit-être commencer par https et le fameux petit
cadenas apparaître en bas de votre navigateur. Si vous ne
voulez pas communiquer votre numéro de carte bancaire, il
existe des solutions alternatives pour payer en ligne. Parmi
elles, l'e-Carte Bleue, une sorte de carte virtuelle qui
remplace votre numéro de carte par un numéro temporaire, non
réutilisable( n'utilisez pas cette solution sur SNCF.com,
par exemple, si vous compter retirer ensuite votre billet dans
un guichet, car on vous demandera de fournir la carte bancaire
avec laquelle vous avez régler l'achat) Ce service est proposé
par plusieurs banque. Il nécessite simplement une inscription
préalable, mais peut-être payant, par exemple 0,50€ par acte au
CIC. Le numéro vous est fourni en ligne ou via un petit logiciel
à installer. |
| Paypal: Ce système de paiement , propriété d'ebay,
permet de régler un achat par carte bancaire, mais sans que
le vendeur ne prenne connaissance de votre numéro. Bien
qu'assez cher pour le vendeur, c'est pratique pour payer un
particulier ou un professionnel en qui vous n'avez pas une
conscience aveugle, à l'étranger par exemple. |
3/ Vérifier votre colis dès la livraison (vous avez 7 jours
pour le retourner s'il ne vous convient pas) !
4/
| Il se crée , chaque jour des
dizaines de faux sites marchands. pensez à utiliser le filtre
anti-hameçonnage (antiphishing) d'Internet Explorer (menu
Outils, (à partir de la version 7) ou de Firefox 2 et 3 (Outils,
Options, Sécurité).
 |
5/ Mettez à jour votre antispyware et faites le tourner régulièrement sur
votre machine.. Cela évitera de vous faire pirater vos données personnelles
par un logiciel espion. Parmi les gratuits, SpyBot Search & Destroy (
http://spybot-download.net/) ou
Hijack This ( http://hijackthis.de/fr) |
Quels risques prend-on quand on commande sur un
site étranger et particulièrement en dehors d'Europe ?
Benoît Tabalka : Il n'existe pas véritablement de risques particuliers quand on
achète en France ou à l'étranger. le seul problème sera celui de l'identification du
marchand (est-ce un commerçant fiable), de pouvoir discuter facilement avec lui (langue)
et surtout des droits de douane que vous pourriez devoir payer à la livraison.
A quels signes un internaute doit-il fuir une boutique ?
Les signes sont divers : manque d'informations sur le site, difficultés d'obtenir un
contact avec ce site et les problèmes rencontrés par d'autres acheteurs que l'on peut
trouver sur des forums de discussions par exemple.
Quelles précautions quand on achète sur une site d'enchères
type E-bay ?
Le problème principal est celui de savoir à qui vous vous adressez : cela peut être un
particulier, un professionnel voire hélas quelques fois (moins en France) un escroc.
Donc, privilégier toujours un vendeur avec une notation importante (plusieurs centaines
de ventes) qui est garante de sérieux. Et en cas de doute, garder toujours une preuve du
paiement (pas envoyer d'argent liquide).
Cyberconso souhaite instaurer un système d'alerte à destination
des consommateurs sur les infractions en matière de e-commerce. De quoi s'agira-t-il
exactement ?
Avec l'enquête que l'on a mené, on a pu notamment identifier un problème : comment les
internautes sont au courant que tel type de fraude se développe? On a donc décidé, avec
les administrations intéressées, de réaliser - quand cela sera nécessaire - des
bulletins d'alerte afin d'informer les internaute de telle ou telle fraude.
Je remarque que quelques sites marchands n'indiquent pas
clairement qui ils sont : adresses, nom de la société, etc.. Est-ce une obligation ?
Oui ! Le droit impose à tout professionnel d'indiquer clairement au moins ses
coordonnées et un numéro de téléphone où le joindre.
| Si la société est française, vous pouvez obtenir quelques
données en provenance du registre du commerce sur le
site: http://societe.com |
Quelles sont les recours pour un vendeur arnaqué par un acheteur
via un site de vente de particulier à particulier en ligne ?
Premier réflexe : prendre contact avec le site d'enchères qui peut avoir mis en place un
système d'assurance et peut donc vous aider dans votre problème. A défaut, il faudra
prendre contact avec par ex un service de médiation qui peut vous aider à résoudre vos
différends.
J'ai toujours peur d'acheter en ligne avec ma Carte Bancaire.
Avez-vous une thérapie à me conseiller ?!
Pas thérapie en perspective ! Il ne faut pas avoir peur de donner son numéro de Carte
Bancaire. Aujourd'hui, le système est plus sécurisé sur l'Internet que pour une
commande par minitel ou par téléphone et les auditions que l'on a mené montre qu'il n'y
a pas eu de fraudes suite à un hacking d'un site français. Dans tous les cas, en cas de
problème : le droit vous protège et vous pourrez obtenir le remboursement !
La loi imposte au professionnel d'indiquer ses coordonnées. Mais
comment savoir si elles sont vraies ? Et de toute façon, a-t-il l'OBLIGATION de répondre
?
Il n'existe pas d'obligation de répondre aux messages adressés. Seule sa qualité de
professionnel pourra alors être remise en cause. Du coté de l'information : c'est une
obligation légale et s'il n'indique pas ces informations, il s'expose à des sanctions
pénales. Dans tous les cas, vous pouvez vérifier ces informations soit sur des sites
comme societe.com
Que pensez-vous des systèmes de paiement type Paypal ?
Ce système est relativement intéressant. Il permet en effet à des
particuliers de réaliser du commerce électronique entre eux et ainsi de se
doter d'un moyen de paiement électronique sécurisé.
Y a-t-il une autorité type BVP qui contrôle le pub sur Internet
et qui puisse sanctionner la publicité mensongère de certains marchands ?
La publicité mensongère est effectivement une infraction pénale. Aujourd'hui, une
autorité surveille cela : la DGCCRF (répression des fraudes) qui a pour mission de
veiller à la bonne application des règles protectrices du consommateur. C'est notamment
sur ce fondement que Pere-Noel.fr a été condamné et que prochainement un voyagiste en
ligne passera en justice.
La date des soldes est-elle la même sur Internet qu'en magasin ?
Sur Internet, la date des soldes est celle du département dans lequel se trouve
"physiquement" le siège social qui édite le site. En pratique, il se peut que
certains soient amenés à commencer plus tôt les soldes par rapport à un autre
(notamment dans le domaine des produits informatiques).
Pourquoi les prix sont-ils plus bas sur Internet ?
En fait, les prix ne sont pas forcément plus bas sur l'Internet (et quelques fois, ils
sont mêmes plus élevés). C'est juste qu'Internet a permis de démocratiser ce qui
existait déjà dans la vie courante : le déstockage et donc on a seulement un sentiment
de prix plus bas, mais cela s'explique par le côté "fin de série" de ces
objets mis en vente par certains sites.
J'ai rencontré un problème récemment. J'ai commandé sur un
site et l'article n'était plus en stock. Est-ce fréquent ? Quelles sont les obligations
des sites en la matière ?
Aujourd'hui, tous les sites n'ont pas un système de suivi en temps réel de l'état du
stock. Certains vendeurs affichent des produits comme étant en stock alors que ce n'est
pas le cas. En cas d'indisponibilité du bien, le vendeur doit vous avertir sous 30 jours
et vous donnez le choix entre un remboursement et la livraison d'un bien équivalent.
Vous ne travaillez que pour le Forum ? Que faites-vous
précisément ?
Je suis juriste au Forum des droits sur l'Internet où je travaille notamment sur les
questions notamment de cyber-consommation. Parallèlement à ça, je donne également des
cours à l'Université et ... Je suis un gros consommateur d'Internet !
Vous personnellement vous achetez quoi sur Internet ?
Beaucoup de choses. L'Internet me permet véritablement de pouvoir me dégager un temps
libre non négligeable le week-end. Alors, je fais mes courses on-line, j'achète des
produits électroménager (quand c'est nécessaire), j'utilise eBay pour compléter mes
collections, j'achète des livres et Cds, sans compter bouquets de fleurs et autres ... :)
Quels sont vos sites marchands préférés ?
J'en ai pleins :) Plus sérieusement, j'utilise de manière indifférenciée Amazon et
Alapage (en fonction de la disponibilité), j'achète sur Amazon pour les US. J'utilise
également Priceminister pour les livres d'occasions.
Est-ce que vous faites vos courses depuis votre lieu de travail ?
Est-ce autorisé de le faire ?
Et non ! Je fais mes courses souvent le soir ou le matin très tôt à la maison .. Sinon,
l'utilisation de l'Internet au travail peut être encadrée. On estime que dès lors
qu'aucun abus n'est commis, une telle utilisation pourrait être permise. Dans tous les
cas, il faut avant vérifier dans le règlement intérieur si des dispositions
spécifiques pour l'utilisation d'Internet ne sont pas prévues (ou dans une charte).
Y a-t-il des précautions particulière quand on achète pour une
grosse somme (+ de 1000 euros par exemple) ? Question subsidiaire : faut-il acheter pour
une grosse somme sur le Net ?
Pour ma part, j'ai déjà acheté pour une grosse somme sur le net (voyage,
électroménager) sans problème. Donc, c'est possible. Privilégier seulement des sites
ayant "Pignon sur Web".
Que faire si on a un litige avec un voyagiste en ligne ? La
réglementation est-elle la même ?
Quand vous êtes en litige avec un voyagiste, la réglementation n'est pas la même que
pour les autres achats en ligne : s'applique les règles spécifiques de la vente de
voyage. Donc, en cas de problème, le vendeur sera beaucoup plus responsable si vous
n'êtes pas satisfait du voyage. En cas de problème, vous pouvez également contacter les
fédérations professionnelles qui existe pour les voyagistes.
Avez-vous un cas d'arnaque récent sur Internet à nous citer ?
Oui. Vous avez par exemple le "scam nigérian" : un internaute vous contacte
pour vous proposer de l'aider à sortir de l'argent de son pays, vous pourrez bénéficier
ainsi d'une commission. En pratique, on vous demande d'encaisser des chèques volés ou
faux. Un internaute a ainsi été condamné pour faux et usages de faux après avoir
tenté d'encaisser un tel chèque volé ... de 86000 $ donc prudence !
Que pensez-vous des comparateurs de prix du Net , kelkoo ou
autres ? Sont-ils fiables pour les consommateurs ?
Les comparateurs de prix vous permettent de pouvoir sélectionner l'offre la moins chère.
Seulement, ils ne sont pas exacts à 100% car, par exemple, ne prennent pas en compte tous
les sites existant sur la toile mondiale (mais également tous les grands sites
français). Ils peuvent donc vous aider utilement si vous connaissez ces limites.
C'est quoi le forum des droits sur l'Internet ?
On est un organisme créé en mai 2001 et qui travaille sur les problématiques liées à
l'Internet (musique en ligne, e-commerce, responsabilité des acteurs). On adresse des
recommandations ainsi aux pouvoirs publics, voire également, aux acteurs de l'internet.
On essaye systématiquement de concilier les intérêts des utilisateurs avec ceux des
acteurs marchands. En outre, le Forum informe les internautes sur leurs droits sur
l'Internet au travers de guides pratiques ou de son site DroitDuNet.fr .
Benoît Tabalka : C'est moi qui vous remercie de toutes vos questions. A bientôt,
peut-être et pour toutes vos questions, rendez-vous sur DroitDuNet.fr
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